Wenn mich persönlich eine Sache nervt und auf die Palme bringt, dann diese Aussage: 2Dafür kann ich aber nichts". Höre ich diese Aussage bzw. Ausrede, sträuben sich mir die Nackenhaare und ich reagiere emotional. Alleine vorletzte Woche habe ich gefühlt 30 Mal den Satz "Dafür kann ich aber nichts." gehört.
Sei es ein verspätet vorbereiteter Trainingsraum ohne Moderatorenkoffer und Kaffeetassen, Restaurants die meinen Tischnachbarn das Essen servierten und meine Bestellung vergessen hatten, die Hotline, die mir erklärte, dass das Mobiltelefon meiner Tochter genau drei Tage über dem Garantiezeitraum sei und das ich bei einem 750 Euro teuren Stück Technik zusätzliche 150 Euro für einen neuen Akku investieren müsse.
Ich bin kein Übermensch und erwarte das auch nicht von meinem Umfeld. Höre ich bei einer berechtigten Reklamation oder einem Wunsch ständig: "Das müssen Sie akzeptieren", "Dafür kann ich aber
nichts", "Das sind unsere Regeln" oder "Lesen Sie das Kleingedruckte", werde ich emotional.
Meine Frage oder Bitte war klar formuliert: "ICH BRAUCHE HILFE UND UNTERSTÜTZUNG" und nicht: "Wo sehen Sie Probleme?"
Ich werde einfach das Gefühl nicht los, dass es nur darum geht, den Kunden loszuwerden. Sein Geld haben wir und Support und Service gibt es nur auf dem Papier und in der Werbung. Kaum noch
Produkte, die eine persönliche Hotline für Hilfe anbieten. Überall lese ich: "Bei Fragen oder Hilfe, besuchen Sie unsere Webseite." In der Phase zwischen Kunden gewinnen und der Kündigung des
Kunden, herrscht die Ansicht: "…der Kunde stört unsere Prozesse, kostet Geld und macht Arbeit."
Ich persönlich bewerte einen Lieferanten genau nach seinem Verhalten und Dienstleistungsgedanken in der Phase zwischen Abschluss und Kündigung. Genau in diesem Zeitraum zeigt sich für mich, ob
der Lieferant es ehrlich meint mit mir oder ob er nur mein Geld will. Ist er austauschbar, gibt es auch keine emotionale Bindung für mich und ich kündige meine Verträge bei der nächstbesten
Gelegenheit.
Alle Mitarbeiter einer Firma sind Repräsentanten und repräsentieren mit ihrem Verhalten die Qualität und den Service der Firma. Eine Reinigungskraft im Hotel repräsentiert ebenso die Sterne und
Marke, wie das Personal in der Reservierung, im Restaurant oder der General Manager.
Mein Tipp: Wählen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine nach Vorkenntnissen, Arbeitszeugnissen und Erfahrung in der Branche aus. Achten Sie auf Dienstleistungsgedanken, Motivation und
Sozialkompetenz. Führungskräfte sind Vorbilder und müssen vorleben, was sie von ihren Mitarbeitern erwarten. Wollen Sie begeisterte Kunden? Dann geben Sie Ihren Kunden doch einfach einmal einen
Grund dafür! Infolgedessen bleibt eine Reklamation auch nur eine Reklamation mit Lösungsweg und wird nicht zur emotionalen Beschwerde mit der Konsequenz einer Kündigung.
Ihre Kunden und zukünftige Kunden werden es mit Kundentreue, Empfehlungen und besseren Preisen belohnen.
Denken Sie daran: Jeder sehnt sich nach Aufmerksamkeit, Zuneigung und Liebe. Es ist einfacher als wir glauben.
Kai-Lorenz Muhler
www.managementtraining.de